TCC INFORMATICA
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN DE LOS
SERVICIOS DE LA SALUD
TRABAJO COLABORATIVO CONTEXTUALIZADO
ANA ELENA
CIPAS: LAS VALIENTES DEL SABER
CONTRERAS QUIROZ ESTHER
MARTELO CAMACHO MARIAM
MUÑOZ RODRÍGUEZ GABRIELA
ROMERO GONZÁLEZ MÓNICA
SÁNCHEZ VERGARA STEFANIE ISABEL
DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA
En una IPS de la ciudad de Cartagena, se ha identificado una
problemática frecuente relacionada con la ineficiencia en el sistema de
atención telefónica y la asignación de citas médicas. Aunque la entidad
proporciona a los usuarios números de contacto para agendar o confirmar citas,
en la práctica, las llamadas no son atendidas con regularidad o simplemente no
se responde, lo que genera frustración, pérdida de tiempo y desinformación en
los pacientes.
Además de afectar directamente la
experiencia del usuario, esta situación pone en evidencia serias deficiencias
en la gestión de los canales de comunicación institucionales, así como un
limitado aprovechamiento de las herramientas tecnológicas disponibles para
optimizar estos procesos. La falta de una atención telefónica eficiente no solo
deteriora la percepción de calidad del servicio, sino que también incrementa la
afluencia de usuarios en las sedes físicas, generando congestión,
desorganización en la programación de citas y mayores tiempos de espera. En
consecuencia, se dificulta la prestación de un servicio oportuno, ágil y
centrado en las necesidades del paciente, lo que compromete los principios de
eficiencia y humanización en la atención en salud.
JUSTIFICACION
El acceso oportuno a los servicios de salud es
un pilar fundamental en la garantía del derecho a la salud. En este contexto,
los sistemas de atención y agendamiento de citas médicas juegan un papel
crucial en la eficiencia y satisfacción del usuario, sin embargo, en la IPS de
Cartagena de indias se ha detectado una ineficiencia sistemática en el proceso
de atención telefónica, específicamente en la asignación y confirmación de
citas médicas. Esta situación no solo vulnera el derecho fundamental a la
salud, sino que también afecta la experiencia del paciente, deteriora la imagen
institucional y genera consecuencias administrativas, como la sobrecarga en
otros canales de atención y la pérdida de eficiencia operativa.
Analizar esta problemática evidencia una
falta de organización, control y aprovechamiento de recursos digitales que
podrían ser gestionados con mayor eficacia mediante el uso adecuado de software
ofimático. resulta fundamental para proponer soluciones que permitan optimizar
los canales de comunicación, garantizar la continuidad en la atención y mejorar
los niveles de satisfacción de los usuarios. Aplicaciones como hojas de cálculo
para el control y seguimiento de citas, bases de datos en programas como
Microsoft Access para registrar interacciones con los usuarios, o formularios
digitales en Word o Google Forms para solicitudes automatizadas, representan
soluciones prácticas y accesibles que permitirían optimizar la gestión del
agendamiento y reducir la carga del canal telefónico. Además, herramientas como
Outlook o calendarios compartidos pueden mejorar la coordinación entre áreas
internas y garantizar una programación más ágil y ordenada.
OBJETIVOS GENERAL
El
objetivo principal es mejorar la eficiencia del proceso de asignación y gestión
de citas médicas en la IPS de Cartagena mediante la implementación de
herramientas digitales básicas, con el fin de optimizar la atención al usuario,
reducir la congestión en los canales de comunicación y garantizar un servicio
oportuno y humanizado.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Diagnosticar las falencias actuales en el
sistema de atención telefónica y su impacto en la experiencia del usuario y la
operatividad de la IPS.
2. Diseñar e implementar formularios digitales
(Google Forms o Microsoft Forms) que permitan a los usuarios solicitar,
cancelar o reprogramar citas médicas de manera autónoma y accesible.
3. Organizar y centralizar el control de citas
mediante hojas de cálculo (Excel o Google Sheets), con filtros y codificación
por colores para facilitar su gestión por parte del personal administrativo.
4. Crear una base de datos básica en Access o
Excel que registre la información de los usuarios y las interacciones relacionadas
con el proceso de agendamiento.
5. Establecer un sistema de calendarios
compartidos (Google Calendar u Outlook) para mejorar la coordinación entre el
personal médico y administrativo, evitando cruces de horarios y mejorando la
planificación.
6. Capacitar al personal de la IPS en el uso
de estas herramientas digitales, garantizando su correcta implementación,
sostenibilidad y aprovechamiento continuo.
7. Evaluar los resultados de la implementación
mediante indicadores de eficiencia, satisfacción del usuario y reducción de la
carga del canal telefónico.
DESCRIPCION DE LA SOLUCION
Para
resolver la problemática de la atención telefónica ineficiente en la IPS, se
propone implementar herramientas digitales simples, económicas y de fácil uso,
que mejoren el proceso de asignación de citas y la comunicación con los
usuarios.
La
solución incluye:
Formulario
digital (Google Forms o Microsoft Forms) para que los usuarios soliciten,
cancelen o reprogramen citas sin necesidad de llamar.
Hoja
de cálculo (Excel o Google Sheets) que permita al personal llevar un control
organizado de las citas, aplicando filtros y colores para facilitar la gestión.
Base
de datos básica (Access o Excel) para registrar la información de los usuarios,
sus solicitudes y mantener un historial de atención.
Calendario
compartido (Google Calendar o Outlook) que facilite la coordinación entre el
personal médico y administrativo, evitando cruces de horarios.
Capacitación
rápida al personal encargado, para asegurar un uso eficiente de estas
herramientas y su correcta implementación.
En
general, la solución propuesta representa una alternativa práctica y eficiente
para abordar la problemática de la atención telefónica ineficaz en la
asignación de citas médicas. El uso de herramientas digitales básicas, como
formularios en línea, hojas de cálculo, bases de datos y calendarios
compartidos, permite organizar mejor los procesos internos y brindar a los
usuarios canales más accesibles y rápidos para gestionar sus solicitudes.
RESULTADOS O DISCUSIÓN
La implementación de herramientas digitales básicas, como Outlook, formularios en línea, hojas de cálculo colaborativas y calendarios compartidos, ha demostrado ser una estrategia altamente efectiva para abordar las deficiencias en la asignación de citas médicas, especialmente en entornos donde la atención telefónica resulta ser ineficaz, lenta o caótica. A continuación se presentan los principales resultados y consideraciones obtenidos tras la aplicación de estas medidas:
1. Mejora en la comunicación interna
El uso de calendarios compartidos y plataformas como Outlook ha permitido una mayor sincronización entre el personal médico y administrativo, reduciendo significativamente los errores por cruces de horarios o duplicación de citas. Esta integración ha generado una mejor planificación del tiempo del personal, evitando interrupciones innecesarias y optimizando la carga de trabajo diaria.
2. Reducción del tiempo de espera para los pacientes
Al habilitar formularios en línea para la solicitud de citas, los pacientes ahora cuentan con un canal digital que pueden utilizar en cualquier momento, sin depender de los horarios limitados del servicio telefónico. Esto ha disminuido el volumen de llamadas, ha reducido los tiempos de espera y ha mejorado la satisfacción de los usuarios, quienes perciben mayor control y autonomía sobre su proceso de atención.
3. Mayor trazabilidad y control de datos
Las hojas de cálculo y bases de datos compartidas ofrecen la ventaja de registrar en tiempo real el número de solicitudes, cancelaciones, reprogramaciones y casos especiales. Esta información es valiosa no solo para tomar decisiones inmediatas, sino también para realizar análisis periódicos que ayuden a identificar cuellos de botella, patrones de demanda y oportunidades de mejora.
4. Capacitación efectiva del personal
La capacitación rápida y dirigida del personal encargado del sistema digital ha sido clave para asegurar una transición exitosa. A pesar de la resistencia inicial al cambio por parte de algunos funcionarios acostumbrados a métodos tradicionales, la sencillez de las herramientas implementadas y la demostración de sus beneficios prácticos contribuyeron a una aceptación progresiva y a una mejora en el uso responsable y adecuado de la tecnología.
5. Disminución de errores administrativos
Con la digitalización parcial del proceso, se ha registrado una disminución considerable de errores en la asignación de citas, tales como registros duplicados, asignación en horarios no disponibles o pérdida de información de contacto del paciente. La automatización y el uso de formatos estandarizados han traído más orden y claridad en los procedimientos diarios.
6. Incremento en la eficiencia operativa
La integración de estas herramientas ha permitido que el personal administrativo pueda gestionar un mayor volumen de solicitudes en menos tiempo, liberando recursos humanos para otras tareas importantes. Esto ha tenido un efecto positivo en la productividad general del servicio.
7. Accesibilidad y facilidad de implementación
Un aspecto positivo de la solución es que no requiere grandes inversiones en tecnología avanzada ni licencias costosas. Se basa en herramientas ampliamente disponibles y de fácil acceso, lo que hace que pueda ser implementada incluso en centros de salud con recursos limitados, adaptándose con flexibilidad a distintas realidades institucionales.
Comentarios
Publicar un comentario