Actividad de informática

 

Situación encontrada en una IPS de la ciudad de Cartagena

Deficiente gestión de citas y comunicación con pacientes en un centro de salud

En una IPS los pacientes tienen dificultades para programar citas médicas. Las solicitudes se hacen solo por teléfono o de forma presencial, lo que genera largas filas, confusión y pérdida de citas. Además, no hay un canal claro para enviar recordatorios ni recibir información médica básica.

Problemática identificada en la IPS

Planteamiento de la problemática

En la IPS de estudio, se ha identificado una problemática frecuente relacionada con la ineficiencia en el sistema de atención telefónica y la asignación de citas médicas. Aunque la entidad proporciona a los usuarios números de contacto para agendar o confirmar citas, en la práctica, las llamadas no son atendidas con regularidad o simplemente no se responde, lo que genera frustración, pérdida de tiempo y desinformación en los pacientes.

Adicionalmente, cuando los usuarios logran establecer contacto o acuden presencialmente a solicitar atención, las citas son asignadas con plazos excesivamente largos, incluso para especialidades básicas, afectando directamente la oportunidad en la atención médica y, en muchos casos, agravando las condiciones de salud de los pacientes.

Esta situación evidencia una falta de organización en la gestión de las comunicaciones y la agenda médica, así como una carencia del uso de herramientas tecnológicas que permitan automatizar procesos, mejorar la atención al usuario y optimizar el tiempo del personal. Si no se implementan soluciones informáticas prácticas y accesibles, esta problemática continuará afectando negativamente la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.

Lo que genera entre los usuarios:

·       Pérdida de citas por falta de recordatorios.

·       Mala comunicación entre personal administrativo y pacientes.

Para abordar la problemática relacionada con la falta de respuesta a las llamadas telefónicas y los extensos plazos para la asignación de citas médicas, se propone implementar un sistema digital de gestión de citas y atención al usuario, utilizando herramientas informáticas accesibles y plataformas de la Web 2.0. Este sistema permitirá mejorar la comunicación con los pacientes, optimizar el tiempo del personal y garantizar una atención más ágil y eficaz.

 Plataforma de citas en línea o por WhatsApp: Crear un sistema digital donde los pacientes puedan reservar, cancelar o reprogramar citas sin necesidad de llamar o ir en persona. WhatsApp Business también es una gran opción para facilitar la gestión de citas de manera accesible mediante una:

Habilitación de un número institucional con WhatsApp Business.

Uso de respuestas automáticas, catálogos de servicios y etiquetas para clasificar a los pacientes por especialidad o prioridad.

Envío de mensajes de confirmación de citas, recordatorios y respuesta a preguntas frecuentes.

Agenda compartida en la nube (Google Calendar)

·        Uso de un calendario digital para que médicos y administrativos puedan agendar y visualizar las citas en tiempo real.

·        Integración con correos electrónicos para enviar notificaciones y recordatorios automáticos a los pacientes.

Página informativa en redes sociales o sitio web (Facebook o Google Sites)

·        Publicación periódica de horarios de atención, pasos para agendar cita por internet, requisitos para cada tipo de consulta y enlaces directos al formulario.

·        Uso de comentarios, mensajes y encuestas para mantener la interacción activa con los pacientes.

Formulario digital para solicitud de citas (Google Forms)

·       Creación de un formulario en línea, accesible desde el celular o computadora, donde el paciente pueda solicitar una cita médica.

 

·       Los datos se almacenan automáticamente en una hoja de cálculo (Google Sheets), que será gestionada por el personal administrativo.

 

·       Permite establecer prioridades (urgencias, primeras consultas, control, etc.).

Finalmente se espera que al implementar esto se pueda:

·        Reducción de la saturación telefónica.

·        Mejora en la oportunidad y priorización de citas.

·        Mayor satisfacción del paciente.

·         Reducción del tiempo de espera y mejora en la experiencia del paciente.

·         Mayor eficiencia en la gestión administrativa del centro de salud

·        Disminución de ausencias a citas gracias a los recordatorios automatizados.

·        Acceso fácil y rápido a información relevante sobre atención médica